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Démarchage téléphonique

Le tant attendu décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 sécurise davantage les contrats réalisées par démarchage téléphonique. De nouvelles précisions sont notamment apportées sur la notion de sollicitation, ainsi que sur les modalités d’information des personnes, de l’enregistrement et de la conservation des conversations téléphoniques. 

Le décret n° 2022-34 du 17 janvier encadrant le démarchage téléphonique, issu de la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage, a été publié le 18 janvier dernier. Dans un communiqué de presse, Bercy précise que le texte vise à « responsabiliser l’ensemble des acteurs impliqués dans la chaîne de distribution (assureurs, distributeurs directs ou grossistes) et conférer aux autorités de contrôle la capacité de sanctionner les contrevenants ». Trois principaux éclairages sont à retenir.

Notion de sollicitation

Le décret explicite la notion de sollicitation, ou d’appel consenti, permettant le démarchage téléphonique. Le prospect doit avoir réalisé au préalable, et au maximum dans les trente jours précédant l’appel, une démarche active en sollicitant ou en consentant expressément à être appelé pour recevoir une proposition commerciale. 

En outre, il doit avoir été informé, avant l’appel, de l’identité du distributeur et de son numéro Orias. 

Ces deux points nécessitent de la part des entités de mettre en place une nouvelle organisation et elles doivent être en mesure de prouver, en cas de contrôle, la démarche dite active du prospect et la fourniture de l’information préalable.

Enregistrement et conservation des appels

Les modalités d’enregistrement et de conservation des appels sont en lien direct avec la protection des données personnelles et la sécurité informatique. Ainsi, l’enregistrement devra être systématique pour tout appel ayant fait l’objet de la conclusion d’un contrat d’assurance. La conservation de l’enregistrement original doit être de deux ans à compter de l’appel ayant permis la conclusion du contrat. Il doit être conservé selon un procédé assez fiable pour qu’il ne soit ni altéré ni modifié (identité de la personne appelée, date et heure de l’appel, informations fournies pour l’obtention de l’accord exprès du client).

La personne physique concernée ne pourra pas demander la suppression des données personnelles enregistrées pendant ce délai de deux ans ; elle pourra uniquement avoir accès à une copie de l’enregistrement. L’accès aux enregistrements est limité aux seuls contrôleurs de l’ACPR et de la DGCCRF. Cependant, il convient de se poser la question de l’accès à ces données par le délégué à la protection des données personnelles (DPO) du distributeur à des fins d’audit, puisqu’il a pour mission de contrôler le respect des obligations réglementaires de l’organisme. Le registre de traitement devra également être mis à jour pour encadrer ce traitement, son accessibilité et sa durée de conservation.

Transparence de l’information

À des fins de transparence, le texte précise les modalités d’information à délivrer par le distributeur tant à l’égard de ses prospects qu’à l’égard de ses salariés quant au traitement des enregistrements téléphoniques. Le distributeur devra informer le prospect de l’existence de l’enregistrement, de sa durée de conservation, de son droit à en obtenir une copie et de son droit à refuser l’enregistrement. Si le prospect refuse d’être enregistré au début ou au cours de la conversation téléphonique, le distributeur devra mettre fin à l’appel, et donc à la démarche commerciale, puis détruire l’enregistrement sans délai.

Le démarchage téléphonique étant un mode de distribution très surveillé par l’ACPR, les distributeurs doivent être prêts depuis l’entrée en vigueur du texte le 1er avril 2022.